Comment régler un litige avec un commerçant ou une entreprise ?

Que faire quand une commande n’est pas livrée ou que le produit est défectueux ? Et quel recours contre un Entrepreneur peu scrupuleux ? Les conciliations à l’amiable et procédures judiciaires simplifiées aident les consommateurs à défendre leurs droits. Dans ces démarches, les juges, médiateurs, associations de consommateurs et conciliateurs de justice constituent des interlocuteurs privilégiés.

Chercher une conciliation à l’amiable

Avant de faire une démarche officielle, mieux vaut essayer de contacter le professionnel directement. En effet, les commerçants ou entrepreneurs de bonne foi seront tout à fait enclins à réparer leurs torts si vous leur en faites part. A l’inverse, une procédure judicaire est source de crispation et risque de bloquer la résolution du problème. Si le professionnel reste sourd à votre réclamation, envoyez-lui un recommandé avec accusé de réception. Adressez-le au service client ou consommateur quand il en existe un. Dans ce courrier, reprenez tous les éléments de votre demande (quel est le problème, que demandez-vous) et notez toutes les références dont vous disposez (numéro de commande, date de réception, référence de l’article, numéro de facture…). Conservez un double de ce courrier avec l’accusé de réception. Vous en aurez besoin pour poursuivre vos démarches si le commerçant ne vous donne pas satisfaction.

Médiateurs et associations de consommateurs

Les associations de consommateurs représentent une aide précieuse pour mieux connaître vos droits. Ils peuvent aussi vous aider à régler un litige plus concrètement. En effet, à votre demande, certaines associations jouent le rôle de médiateur auprès du commerçant ou de l’entreprise concernée. Aujourd’hui, de très nombreuses professions disposent d’ailleurs d’un médiateur officiel. Il peut être saisi gratuitement par tout consommateur. Par exemple, en cas de litige avec votre fournisseur d’accès Internet, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques (http://www.mediateur-telecom.fr/). Il existe aussi des organismes départementaux de médiation entre consommateurs et professionnels : les Boîtes postales 5.000. Elles ont en charge de trouver un médiateur ou une association de consommateurs pour vous aider à résoudre votre litige.

Régler un litige grâce au conciliateur de justice

Pour éviter la procédure judiciaire, les cours d’appel de justice ont aussi mis en place des conciliateurs de justice. Il s’agit d’un bénévole assermenté, qui va jouer le rôle de médiateur pour vous aider à résoudre votre litige. Si la négociation aboutit, un constat d’accord sera rédigé. Ce document sera ensuite signé et paraphé par le commerçant ou entrepreneur, le consommateur et le conciliateur.

Les procédures judiciaires pour défendre ses droits de consommateur

Si aucune négociation n’a abouti, vous pouvez entamer une procédure judiciaire. La démarche consiste à saisir un juge de proximité (litige inférieur à 4.000 €), à faire une déclaration au greffe du tribunal d’instance (litige inférieur à 10.000 €) ou du tribunal de grande instance (au-delà de 10.000 €). Le juge pourra faire une tentative préalable de conciliation, ou saisir un conciliateur de justice. Si cette procédure aboutit, elle donnera lieu à un procès-verbal ou à un constat d’accord, qui aura valeur de jugement. Sinon, ce sera la décision de justice qui s’appliquera. Elle prendra la forme d’une injonction de faire, si le professionnel doit livrer, réparer, échanger… Sinon, ce sera une injonction de payer, pour que le consommateur récupère les sommes dues.

Le saviez-vous ?

En cas de litige avec un professionnel d’un pays européen, vous pouvez vous adresser au Centre Européen des Consommateurs de la France (CEC France). Cet organisme vous aidera à trouver des médiateurs dans le pays concerné. Il vous assistera tout au long de la procédure, notamment en cas de difficulté avec la langue.